Prilaku konsumen 2

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.

Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.

Di dalam era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa oleh karena itu para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen,untuk mengetahui apa yang dibutuhkannya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga selera konsumen dapat diketahui sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, persaingan yang ketat antar sesama jenis produk menjadikan konsumen memilki posisi yang semakin kuat dalam posisi tawar-menawar.

Dalam hal ini konsumen bisa dibedakan menjadi 2 yaitu

(a)konsumen individu : Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri,sedangkan

(b)konsumen organisasi:konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk kepentingan dan keperluan dalam menjalankan kegiatan organisasi.

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.dan Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen pada hakekatnya untuk memahami .

Secara sederhana, studi perilaku konsumen.

Perilaku konsumen meliputi hal-hal apa yang dibeli konsumen:mengapa konsumen membelinya?, kapan mereka membelinya?, dimana mereka membelinya? (where they buy it?), berapa sering mereka membelinya?, dan berapa sering mereka menggunakannya?Dari uraian diatas mendorong untuk meneliti faktor mana yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pra-bayar Mentari dari PT. Indosat, Tbk.

Selain itu, adakah kemungkinan dari para pelanggan tersebut untuk mencoba/

berpindah ke operator Jastel seluler lain yang disebabkan adanya perilaku mencari

variasi (variety-seeking behaviour). Ataukah dengan loyalitas pelanggan yang

tinggi, perilaku tersebut akan mengurangi pelanggan untuk berpindah.

Sedang alasan pemilihan obyek penelitian pada kartu prabayar Mentari berdasarkan data pada artikel sebuah majalah, dimana disebutkan jumlah pelanggan kartu prabayar Mentari merupakan nomor dua di Indonesia. Sehingga masih terdapat

kemungkinan adanya peralihan konsumsi atau perpindahan merek, selain karena masih banyaknya jumlah pelanggan yang setia.

1.2Perumusan Masalah

Dalam studikasus ini perilaku konsumen,sesorang mengambil keputusan menggunakan seumber-sumber yag dimiliki yaitu dana,waktu, dan tenaga atas barang yang berkaitan dengan proses konsumsinya.Studi ini meliputi apa yang dibeli,mengapa, dimana , kapan,bagaimana, dan seberpa sering melakukan aktivitas pembelian.Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penulisan makalah ini adalah membahas pelanggan yang ,mencoba unuk berpindah ke operator Jastel selular lain yang disebabkan adanya perilaku mencari variasi.atau dengan loyalitas pelanggan yang tinggi,perilaku perilaku tersebut akan mengurangi pelanggan untuk berpindah

1.3Batasan masalah

Dikarenakan luasnya pembahasan permasalahan tentang perilaku konsumen,maka dalam penulisan makalah ini dibatasi pada Loyalitas dan Perilaku konsumen terhadap pelanggan perdana Mentari Pt.indosat

1.4Landasan Teori

Pembelian secara berulang terhadap satu jenis produk akan menimbulkan kebosanan yang pada akhirnya mendorong perilaku mencari variasi sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan merek.Sehingga dari uraian diatas didapat perumusan masalah sebagai berikut:“Apakah perilaku mencari variasi (variety-seeking behavior) merupakan perilaku pelanggan dari kartu prabayar Mentari untuk menghentikan hubungan dan faktorfaktor apa saja yang harus diprioritaskan PT. Indosat untuk tetap dapat mempertahankan pelanggan kartu prabayar Mentari

BAB II

2.1 Model Poses Pengambilan Keputusan

Setelah memahami akan semua teori tentang apa itu perilaku konsumen dalam perilaku konsumen, kita dapat melihat penerapanna dalam studi kasus.perusahaan Mentari PT.indosat.Dalam pengambilan keputusan ada beberpa model pengambilan keputusan diantranya.Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara perceived benefit dibandingkan dengan perceived sacrifice (Naumann, 1995). Maksudnya adalah nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) dibandingkan dengan pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut (perceived sacrifice)

(Naumann, 1995).Manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) meliputi dua halyaitu atribut produk (jasa) dan atribut pelayanan. Sedangkan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen (perceived benefit) adalah biaya (perceived reasonable price) yang meliputi biaya transaksi (transaction cost), biaya siklus produk (lifecycle cost) dan resiko yang dimiliki produk (risk).Pemahaman tentang nilai total dari suatu produk/ jasa adalah sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta memahami komponen-komponen produk yang menyusun value produk/ jasa tersebut. Sehingga Naumann (1995) mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya/ harga.

Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai (creatingvalue) bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.

Kotler (1997) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai

pelanggan tertinggi. Begitupun Neal (1998) menyatakan faktor-faktor yang dapat

membentuk pilihan dan loyalitas pelanggan adalah value (nilai). Sehingga dari

dua pernyataan para peneliti diatas, perusahaan yang sangat memperhatikan nilai

yang diinginkan pelanggannya maka akan berbuah kesetiaan bagi pelanggannya.

Bahkan Reichheld (1997) dalam Harvard Business Review mengungkapkan

pentingnya mengetahui nilai yang diinginkan pelanggan.

Dari uraian para ahli diatas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai

berikut:

H1: Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), definisi

hambatan pindah (switching barriers) adalah pembebanan konsumen terhadap

sumberdaya dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas

terhadap tindakan untuk pindah.

Studi yang dilakukan Keaveney (1995) merupakan salah satu yang pertama

meneliti bahwa hambatan pindah sebagai faktor yang menentukan ada dan

tidaknya perilaku pindah dari pelanggan.

Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003), melakukan interview

mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan biaya pindah

sebagai faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Mereka mendefinisikan

biaya pindah sebagai hambatan pada waktu, uang dan usaha dalam persepsi

pelanggan, yang membuat mereka tidak mudah untuk pindah.

Sehingga menurut para peneliti diatas, apabila hambatan pindah pada

perusahaan jasa tinggi, mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski

tingkat kepuasan pelanggan rendah.

Dari uraian para ahli diatas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai

berikut:

H2: Semakin tinggi hambatan pindah, semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Menurut Srinivasan (Shellyana dan Dharmmesta, 2002), perilaku

perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks

yang dipengaruhi oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu.

Menurut Van Trijp, Hoyer dan Inman (1996), perpindahan merek yang

dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Sedangkan menurut

Assael (Shellyana dan Dharmmesta, 2002), perpindahan merek terjadi pada

produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah.

Sedangkan dimensi-dimensi yang membangun variabel perpindahan

berdasar pada faktor-faktor keperilakuan yang terdiri dari: keinginan berpindah ke

penyedia jasa lainnya, ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan dan

keinginan untuk mempercepat penghentian hubungan.

Hubungan Loyalitas Pelanggan dan Perpindahan Merek Menurut itu Griffin (1995) menyatakan bahwa retensi pelanggan adalahlebih dari sekedar loyalitas, namun bagaimana suatu perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut dalam jangka panjang.

Sementara menurut Mowen dan Minor (Shellyana dan Dharmmesta, 2002),

loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap

positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan

bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Dari pernyataan-pernyataan diatas antara loyalitas pelanggan/ merek ternyata sangat bertentangan, dimana loyalitas dapat menjamin pelanggan tetap berkomitmen untuk terus menggunakan suatu produk. Dari uraian para ahli diatas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagaiberikut:

H3: Semakin tinggi loyalitas pelanggan, semakin rendah pula terjadi perpindahan merek.

Konsep Perilaku Mencari Variasi dan Hubungannya dengan Perpindahan Merek Menurut Feiberg, Kahn, dan McAlister (1992), perilaku mencari variasi adalah faktor yang menentukan pada perpindahan merek. Perpindahan merek disini diasumsikan bahwa pelanggan tersebut menghentikan hubungan mereka dengan produsen lama untuk mencoba produk yang ditawarkan pesaing.Selain itu menurut Baumgartner dan Steenkamp (Van Trijp, Hoyer dan Inman, 1996), dari penelitian sebelumnya yang mengamati perilaku mencari variasi ini, ternyata konsumen yang memiliki perilaku ini adalah konsumen yang kebutuhannya akan variasi tinggi.Bahkan menurut Bass, Pessemier dan Lehman (Van Trijp, Hoyer dan Inman, 1996), perilaku mencari variasi ini dapat muncul apabila pelanggan menemukan produk lain yang mempunyai kualitas lebih baik atau apabila produk tersebut harus dilengkapi.Lalu pernyataan dari Howard dan Sheth (Van Trijp, Hoyer dan Inman,1996), bahwa pembelian produk secara berulang akan memunculkan proses pengambilan keputusan berulang pula dan pada akhirnya akan memunculkan

kebosanan yang akan merangsang adanya perilaku mencari variasi. Pernyataan diatas menguatkan argumen akan pengaruh variabel ini terhadap terjadinya perpindahan merek.

2.2 Tipe Proses Pengambilan Keputusan

Dalam penelitian ini mengemukakan beberapa hipotesis penelitian yang

berkaitan dengan hubungan antara indikator-indikator retensi pelanggan, yaitu:

H1: Semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin tinggi pula loyalitas

pelanggan

H2: Semakin tinggi hambatan pindah maka semakin tinggi pula loyalitas

Pelanggan

H3: Semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin rendah terjadinya

perpindahan merek

H4: Semakin tinggi perilaku mencari variasi, semakin tinggi pula terjadinya

perpindahan merek

Dimensionalisasi Nilai Pelanggan

Variabel nilai pelanggan (customer value) merupakan evaluasi konsumen

atas nilai yang ditawarkan oleh produsen/ perusahaan. Variabel ini dibangun oleh

tiga dimensi meliputi atribut produk (jasa), pelayanan dan harga/ biaya

Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), hambatan

pindah (switching barrier) adalah pembebanan konsumen terhadap sumberdaya

dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan

untuk pindah. Variabel ini dibangun berdasarkan dimensi yang digunakan pada

penelitian sebelumnya oleh Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003)

yang meliputi hambatan waktu, uang dan usaha

Variabel loyalitas pelanggan (customer loyalty) menurut Griffin (1995),

merupakan bagian penting dalam meraih loyalitas pelanggan yang diharapkan.

Variabel ini dibangun oleh tiga dimensi meliputi pembelian ulang, membeli

produk lain dari produsen yang sama dan referensi produk

Menurut Feinberg, Kahn dan McAlister (1992), variabel perilaku mencari

variasi (variety-seeking behavior) merupakan faktor yang menentukan dalam

perpindahan merek. Sehingga perilaku ini menarik minat para manajer untuk

mengembangkan strategi terhadapnya dan memainkan peranan penting pada

model alur pembelian dari data pilihan konsumen. Variabel ini dibangun oleh tiga

dimensi meliputi kebutuhan akan variasi, tidak ada merek pilihan dan perbedaan

yang dirasakan antar merek.

Variabel Perpindahan Merek bersifat perilaku, sehingga variabel ini

dibangun oleh tiga dimensi perilaku yang meliputi keinginan berpindah ke penyedia jasa lainnya, ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan dan

keinginan untuk mempercepat penghentian hubungan Secara keseluruhan

No. Variabel/ Atribut Nama Indikator

1 Nilai Pelanggan X1 : Fitur produk

X2 : Pelayanan

X3 : Biaya/ Harga

2 Hambatan Pindah X4 : Hambatan waktu

X5 : Hambatan biaya

X6 : Hambatan usaha

3 Loyalitas Pelanggan X7 : Pembelian ulang

X8 : Membeli produk lain dari prodsn sama

X9 : Mereferensikan produk

4 Perilaku Mencari Variasi X10 : Kebutuhan akan variasi

X11 : Tidak adanya merek pilihan

X12 : Perbedaan yang dirasakan antar merek

5 Perpindahan Merek X13 : Keinginan berpindah ke penyedia jasa lainnya

X14 : Ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan

X15 : Keinginan untuk mempercepat penghentian hbngn

2.3 Faktor Pengaruh Pemecahan Masalah

Penentuan untuk variabel dependent dan model independent dalam model

penelitian ini terbagi dalam 4 tahap. Untuk tahap 1, atribut nilai pelanggan

merupakan variabel independen sedang atribut loyalitas pelanggan merupakan

variabel dependen. Untuk tahap 2, atribut hambatan pindah merupakan variabel

independen sedang atribut loyalitas pelanggan merupakan variabel dependen.

Untuk tahap 3, atribut loyalitas pelanggan merupakan variabel independen sedang

atribut perpindahan merek merupakan variabel dependen.

Untuk tahap 4, atribut perilaku mencari variasi merupakan variabel independen sedang atribut perpindahan merek merupakan variabel dependen

Seperti dapat dilihat pada tahap tabel berikut ini.

Tahap Variabel dependen Variabel independen

Tahap	Variabel Dependen	Variabel independen
I II III IV	Loyalitas pelanggan Loyalitas Pelanggan Perpindahan merek Perpindahn merek	Nilai pelanggan Hambatan Pindah Loyalitas Pelanggan Perilaku Mencari Variasi

lapangan penelitian yang diarahkan untuk

menganalisa sebuah model loyalitas pelanggan pada perusahaan penyedia Jasa

Telekomunikasi (Jastel) seluler, yaitu PT. Indosat, Tbk.,. Sebuah kerangka

pemikiran teoritis dan model yang telah dibentuk pada bab II akan dipakai sebagai

landasan teori untuk penelitian ini. Pembahasan yang ada dalam metode penelitian

ini mencakup jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan

data, dan teknik analisis data yang akan diuraikan dalam sub-bab berikut ini.

Data Primer,Data primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan

yang diteliti (Cooper dan Emory, 1995). Jenis data ini diperoleh secara langsung

dari sumbernya, yaitu responden yang terpilih.Data Sekunder,Merupakan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Dataini dapat diperoleh melalui literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian, majalah maupun data dokumen yang sekiranya diperlukan untuk menyusun penelitian ini.22Sumber Data,Data yang diperoleh untuk penelitian ini diperoleh langsung dari hasil jawaban kuisioner konsumen yang menggunakan operator Jastel seluler Indosat untuk kartu pra-bayar Mentari dan berdomisili di kota Semarang.

Populasi,Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan dan ciri-ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Cooper dan Emory, 1995).Untuk penelitian ini yang digunakan adalah populasi dari pelanggan

operator Jastel seluler Indosat untuk kartu pra-bayar Mentari yang berdomisili di

kota Semarang.

Sampel,Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap mewakili populasi (Singarimbun, 1991, p.5). Desain pengambilan sampel menggunakan metode cluster sampling yaitu sebuah sampel probilitas dimana sampel ditarik hanya dari salah satu kelompok saja (Cooper dan Emory, 1995). Dengan metode ini populasi dibagi terlebih dahulu menjadi kelompok-kelompok yang biasanya didasarkan pada lokasi geografik

sampel ditarik secara random dari lokasi geografik tertentu saja yang disebut

sebagai cluster group.Populasi sasaran dari penelitian ini adalah orang-orang yang telahberpenghasilan dan menggunakan operator Jastel seluler Indosat untuk kartu prabayar Mentari serta berdomisili di kota Semarang. Dari data yang telah dihimpun

jumlah populasi pengguna kartu prabayar Mentari yang telah berpenghasilan di

kota Semarang ± 250.000 orang yang tersebar di 11 kecamatan. Pada penelitian

ini pembagian kelompok cluster berdasarkan kecamatan dengan jumlah pelanggan

terbanyak dan sesuai dengan kerangka sampel, yaitu Kecamatan Semarang

Tengah, Semarang Selatan dan Tembalang.

Adapun jumlah populasi kelompok cluster pengguna kartu prabayar Mentari di tiga Kecamatan tersebut adalah 95.000 pelanggan, dengan jumlah populasi untuk masing-masing Kecamatan

No. Kecamatan Pelanggan % Pelanggan

1 Semarang Tengah 31727 33%

2 Semarang Selatan 28823 30%

3 Tembalang 34450 36%

Total 95000 100%

Data populasi pengguna Mentari

Selanjutnya penentuan jumlah sampel total ditentukan dengan menggunakan

rumus berikut (Rao, 1996):

n=N/1+N(moe)2

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = populasi

Moe = margin of error maksimal, yaitu tingkat kesalahan maksimum

yang masih dapat ditoleransi

Dengan tingkat kesalahan maksimum (moe) 10%, didapat jumlah sampel

yang akan diambil adalah:

n=N/1+N(moe)²

n = 95.000/1+95.000(0.1)²=99,89

Maka jumlah sampel yang akan diambil menurut rumus ini adalah 100 responden

sesuai dengan pembulatan keatas.

Selain itu jumlah sampel total pada penelitian ini merujuk pula pada sampel

minimal dengan menggunakan alat analisis SEM yaitu 100 - 200 sampel (Hair,

Anderson, Tatham dan Black dalam Ferdinand, 2000, p.48).

Menurut Hair,Anderson, Tatham dan Black (Ferdinand, 2000, p.48) pada suatu penelitian yang menggunakan teknik analisa SEM, mengharuskan bahwa sampel yang dianggap representatif untuk digunakan dalam penelitian adalah lima (5) sampai dengan sepuluh (10), dikalikan jumlah parameter yang diestimasikan. Dengan demikian sampel minimal untuk penelitian ini dengan jumlah parameter yang diestimasikan sebanyak 18 adalah: 5 x 18 = 90 responden atau digenapkan menjadi 100 sampel agar sesuai sampel minimal dengan alat analisis SEM.

Sehingga didapat jumlah sampel dari masing-masing cluster, dengan

mengalikan persentase dengan jumlah sampel (100) yaitu: Kecamatan Semarang

Tengah sebanyak 34 orang, Kecamatan Semarang Selatan sebanyak 30 orang dan

Kecamatan Tembalang sebanyak 36 orang.

Untuk menentukan individu yang menjadi responden adalah diambil secara

acak dari populasi masing-masing kecamatan terpilih untuk pengambilan pertama.

Lalu untuk pengambilan kedua dan seterusnya, diurutkan secara sistematik

(seperti deret ukur) dari nomor yang ditentukan pertama secara random dengan

menggunakan interval tertentu. Penentuan interval adalah sebagai berikut:

�� Kecamatan Semarang Tengah : 31.727/ 34 = 933

�� Kecamatan Semarang Selatan : 28.823/ 30 = 960

�� Kecamatan Tembalang : 34.450/ 36 =

BAB III

3.1 Kesimpulan

Terbentuklah kerangka pemikiran teoritis hubungan antara

indikator dan faktor-faktor yang berhubungan dengan retensi pelanggan. Topik

penelitian dibagi menjadi enam bagian utama yaitu nilai pelanggan, hambatan

pindah, kepercayaan, retensi pelanggan, perilaku mencari variasi dan

kemungkinan menghentikan hubungan dalam rangka mengeksplorasi bidang

penelitian yang dibagi dalam bidang utama.

Hipotesis telah dikembangkan bersama dengan menggunakan model yang menunjukkan hubungan antar bagian tersebut. Selain itu, loyalitas pelanggan ternyata juga memiliki peran yang cukup kuat dalam mengurangi kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada produk/ merek lain.

Dengan demikian upaya yang dapat dilakukan oleh manajemen PT. Indosat dalam membangun loyalitas pelanggan adalah dengan mengkombinasikan strategi pemasaran yang berorientasi menambah nilai pelanggan dan hambatan pindah. Namun juga diharapkan manajemen PT. Indosat untuk berhati-hati karena saat ini berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu muncul perilaku konsumen untuk

mencoba produk/ merek lain atau biasa disebut perilaku mencari variasi.

Perilaku ini terkadang muncul karena konsumen merasakan kejenuhan akibat pembelian berulang ataupun ketidakpuasan terhadap kualitas produk. Masalah ini tidak boleh diabaikan oleh perusahaan karena saat ini jaman customize marketing atau one to one marketing dimana konsumen ingin dilayani khusus dan kebutuhan konsumen akan produk jasa telekomunikasi yang berbeda. Sehingga persepsi konsumen terhadap suatu produk merupakan hal yang penting dan perlu dikelola dengan baik.

3.2 Daftar Pustaka

ACSI Index, 2002, American Customer Satisfaction Index 2nd Quarter Report

Advertising Research Foundation, 1998, Satisfaction be Damned : Value Drives

Loyalty

Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Cooper, D.R. and Emory, C.W., 1995, Metode Penelitian Bisnis, jilid 1, edisi

kelima, Penerbit Erlangga

Feinberg, Fred M., Barbara E. Kahn, and Leigh McAlister, 1992, ”Market Share

Response When Consumers Seek Variety”, Journal of Marketing Research,