PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.
Di dalam era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa oleh karena itu para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen,untuk mengetahui apa yang dibutuhkannya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga selera konsumen dapat diketahui sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, persaingan yang ketat antar sesama jenis produk menjadikan konsumen memilki posisi yang semakin kuat dalam posisi tawar-menawar.
Dalam hal ini konsumen bisa dibedakan menjadi 2 yaitu
(a)konsumen individu : Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri,sedangkan
(b)konsumen organisasi:konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk kepentingan dan keperluan dalam menjalankan kegiatan organisasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.dan Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen pada hakekatnya untuk memahami .
Secara sederhana, studi perilaku konsumen.
Perilaku konsumen meliputi hal-hal apa yang dibeli konsumen:mengapa konsumen membelinya?, kapan mereka membelinya?, dimana mereka membelinya? (where they buy it?), berapa sering mereka membelinya?, dan berapa sering mereka menggunakannya?Dari uraian diatas mendorong untuk meneliti faktor mana yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pra-bayar Mentari dari PT. Indosat, Tbk.
Selain itu, adakah kemungkinan dari para pelanggan tersebut untuk mencoba/
berpindah ke operator Jastel seluler lain yang disebabkan adanya perilaku mencari
variasi (variety-seeking behaviour). Ataukah dengan loyalitas pelanggan yang
tinggi, perilaku tersebut akan mengurangi pelanggan untuk berpindah.
Sedang alasan pemilihan obyek penelitian pada kartu prabayar Mentari berdasarkan data pada artikel sebuah majalah, dimana disebutkan jumlah pelanggan kartu prabayar Mentari merupakan nomor dua di Indonesia. Sehingga masih terdapat
kemungkinan adanya peralihan konsumsi atau perpindahan merek, selain karena masih banyaknya jumlah pelanggan yang setia.
1.2Perumusan Masalah
Dalam studikasus ini perilaku konsumen,sesorang mengambil keputusan menggunakan seumber-sumber yag dimiliki yaitu dana,waktu, dan tenaga atas barang yang berkaitan dengan proses konsumsinya.Studi ini meliputi apa yang dibeli,mengapa, dimana , kapan,bagaimana, dan seberpa sering melakukan aktivitas pembelian.Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penulisan makalah ini adalah membahas pelanggan yang ,mencoba unuk berpindah ke operator Jastel selular lain yang disebabkan adanya perilaku mencari variasi.atau dengan loyalitas pelanggan yang tinggi,perilaku perilaku tersebut akan mengurangi pelanggan untuk berpindah
1.3Batasan masalah
Dikarenakan luasnya pembahasan permasalahan tentang perilaku konsumen,maka dalam penulisan makalah ini dibatasi pada Loyalitas dan Perilaku konsumen terhadap pelanggan perdana Mentari Pt.indosat
1.4Landasan Teori
Pembelian secara berulang terhadap satu jenis produk akan menimbulkan kebosanan yang pada akhirnya mendorong perilaku mencari variasi sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan merek.Sehingga dari uraian diatas didapat perumusan masalah sebagai berikut:“Apakah perilaku mencari variasi (variety-seeking behavior) merupakan perilaku pelanggan dari kartu prabayar Mentari untuk menghentikan hubungan dan faktorfaktor apa saja yang harus diprioritaskan PT. Indosat untuk tetap dapat mempertahankan pelanggan kartu prabayar Mentari
BAB II
2.1 Model Poses Pengambilan Keputusan
Setelah memahami akan semua teori tentang apa itu perilaku konsumen dalam perilaku konsumen, kita dapat melihat penerapanna dalam studi kasus.perusahaan Mentari PT.indosat.Dalam pengambilan keputusan ada beberpa model pengambilan keputusan diantranya.Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara perceived benefit dibandingkan dengan perceived sacrifice (Naumann, 1995). Maksudnya adalah nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) dibandingkan dengan pengorbanan yang telah diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut (perceived sacrifice)
(Naumann, 1995).Manfaat yang dirasakan oleh konsumen (perceived benefit) meliputi dua halyaitu atribut produk (jasa) dan atribut pelayanan. Sedangkan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen (perceived benefit) adalah biaya (perceived reasonable price) yang meliputi biaya transaksi (transaction cost), biaya siklus produk (lifecycle cost) dan resiko yang dimiliki produk (risk).Pemahaman tentang nilai total dari suatu produk/ jasa adalah sangat penting dalam kerangka membuat keputusan penetapan harga serta memahami komponen-komponen produk yang menyusun value produk/ jasa tersebut. Sehingga Naumann (1995) mengungkapkan bahwa beberapa karakteristik suatu value adalah produk, pelayanan dan biaya/ harga.
Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai (creatingvalue) bagi konsumennya. Dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya.
Kotler (1997) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari nilai
pelanggan tertinggi. Begitupun Neal (1998) menyatakan faktor-faktor yang dapat
membentuk pilihan dan loyalitas pelanggan adalah value (nilai). Sehingga dari
dua pernyataan para peneliti diatas, perusahaan yang sangat memperhatikan nilai
yang diinginkan pelanggannya maka akan berbuah kesetiaan bagi pelanggannya.
Bahkan Reichheld (1997) dalam Harvard Business Review mengungkapkan
pentingnya mengetahui nilai yang diinginkan pelanggan.
Dari uraian para ahli diatas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai
berikut:
H1: Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), definisi
hambatan pindah (switching barriers) adalah pembebanan konsumen terhadap
sumberdaya dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas
terhadap tindakan untuk pindah.
Studi yang dilakukan Keaveney (1995) merupakan salah satu yang pertama
meneliti bahwa hambatan pindah sebagai faktor yang menentukan ada dan
tidaknya perilaku pindah dari pelanggan.
Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003), melakukan interview
mendalam untuk mengembangkan sebuah model yang menyertakan biaya pindah
sebagai faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Mereka mendefinisikan
biaya pindah sebagai hambatan pada waktu, uang dan usaha dalam persepsi
pelanggan, yang membuat mereka tidak mudah untuk pindah.
Sehingga menurut para peneliti diatas, apabila hambatan pindah pada
perusahaan jasa tinggi, mereka dapat terus mempertahankan pelanggan meski
tingkat kepuasan pelanggan rendah.
Dari uraian para ahli diatas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai
berikut:
H2: Semakin tinggi hambatan pindah, semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Menurut Srinivasan (Shellyana dan Dharmmesta, 2002), perilaku
perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks
yang dipengaruhi oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu.
Menurut Van Trijp, Hoyer dan Inman (1996), perpindahan merek yang
dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Sedangkan menurut
Assael (Shellyana dan Dharmmesta, 2002), perpindahan merek terjadi pada
produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah.
Sedangkan dimensi-dimensi yang membangun variabel perpindahan
berdasar pada faktor-faktor keperilakuan yang terdiri dari: keinginan berpindah ke
penyedia jasa lainnya, ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan dan
keinginan untuk mempercepat penghentian hubungan.
Hubungan Loyalitas Pelanggan dan Perpindahan Merek Menurut itu Griffin (1995) menyatakan bahwa retensi pelanggan adalahlebih dari sekedar loyalitas, namun bagaimana suatu perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut dalam jangka panjang.
Sementara menurut Mowen dan Minor (Shellyana dan Dharmmesta, 2002),
loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Dari pernyataan-pernyataan diatas antara loyalitas pelanggan/ merek ternyata sangat bertentangan, dimana loyalitas dapat menjamin pelanggan tetap berkomitmen untuk terus menggunakan suatu produk. Dari uraian para ahli diatas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagaiberikut:
H3: Semakin tinggi loyalitas pelanggan, semakin rendah pula terjadi perpindahan merek.
Konsep Perilaku Mencari Variasi dan Hubungannya dengan Perpindahan Merek Menurut Feiberg, Kahn, dan McAlister (1992), perilaku mencari variasi adalah faktor yang menentukan pada perpindahan merek. Perpindahan merek disini diasumsikan bahwa pelanggan tersebut menghentikan hubungan mereka dengan produsen lama untuk mencoba produk yang ditawarkan pesaing.Selain itu menurut Baumgartner dan Steenkamp (Van Trijp, Hoyer dan Inman, 1996), dari penelitian sebelumnya yang mengamati perilaku mencari variasi ini, ternyata konsumen yang memiliki perilaku ini adalah konsumen yang kebutuhannya akan variasi tinggi.Bahkan menurut Bass, Pessemier dan Lehman (Van Trijp, Hoyer dan Inman, 1996), perilaku mencari variasi ini dapat muncul apabila pelanggan menemukan produk lain yang mempunyai kualitas lebih baik atau apabila produk tersebut harus dilengkapi.Lalu pernyataan dari Howard dan Sheth (Van Trijp, Hoyer dan Inman,1996), bahwa pembelian produk secara berulang akan memunculkan proses pengambilan keputusan berulang pula dan pada akhirnya akan memunculkan
kebosanan yang akan merangsang adanya perilaku mencari variasi. Pernyataan diatas menguatkan argumen akan pengaruh variabel ini terhadap terjadinya perpindahan merek.
2.2 Tipe Proses Pengambilan Keputusan
Dalam penelitian ini mengemukakan beberapa hipotesis penelitian yang
berkaitan dengan hubungan antara indikator-indikator retensi pelanggan, yaitu:
H1: Semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan
H2: Semakin tinggi hambatan pindah maka semakin tinggi pula loyalitas
Pelanggan
H3: Semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin rendah terjadinya
perpindahan merek
H4: Semakin tinggi perilaku mencari variasi, semakin tinggi pula terjadinya
perpindahan merek
Dimensionalisasi Nilai Pelanggan
Variabel nilai pelanggan (customer value) merupakan evaluasi konsumen
atas nilai yang ditawarkan oleh produsen/ perusahaan. Variabel ini dibangun oleh
tiga dimensi meliputi atribut produk (jasa), pelayanan dan harga/ biaya
Menurut Bansal dan Taylor (Ranaweera dan Prabhu, 2003), hambatan
pindah (switching barrier) adalah pembebanan konsumen terhadap sumberdaya
dan kesempatan yang diperlukan bila ia pindah atau pembatas terhadap tindakan
untuk pindah. Variabel ini dibangun berdasarkan dimensi yang digunakan pada
penelitian sebelumnya oleh Gremler dan Brown (Ranaweera dan Prabhu, 2003)
yang meliputi hambatan waktu, uang dan usaha
Variabel loyalitas pelanggan (customer loyalty) menurut Griffin (1995),
merupakan bagian penting dalam meraih loyalitas pelanggan yang diharapkan.
Variabel ini dibangun oleh tiga dimensi meliputi pembelian ulang, membeli
produk lain dari produsen yang sama dan referensi produk
Menurut Feinberg, Kahn dan McAlister (1992), variabel perilaku mencari
variasi (variety-seeking behavior) merupakan faktor yang menentukan dalam
perpindahan merek. Sehingga perilaku ini menarik minat para manajer untuk
mengembangkan strategi terhadapnya dan memainkan peranan penting pada
model alur pembelian dari data pilihan konsumen. Variabel ini dibangun oleh tiga
dimensi meliputi kebutuhan akan variasi, tidak ada merek pilihan dan perbedaan
yang dirasakan antar merek.
Variabel Perpindahan Merek bersifat perilaku, sehingga variabel ini
dibangun oleh tiga dimensi perilaku yang meliputi keinginan berpindah ke penyedia jasa lainnya, ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan dan
keinginan untuk mempercepat penghentian hubungan Secara keseluruhan
No. Variabel/ Atribut Nama Indikator
1 Nilai Pelanggan X1 : Fitur produk
X2 : Pelayanan
X3 : Biaya/ Harga
2 Hambatan Pindah X4 : Hambatan waktu
X5 : Hambatan biaya
X6 : Hambatan usaha
3 Loyalitas Pelanggan X7 : Pembelian ulang
X8 : Membeli produk lain dari prodsn sama
X9 : Mereferensikan produk
4 Perilaku Mencari Variasi X10 : Kebutuhan akan variasi
X11 : Tidak adanya merek pilihan
X12 : Perbedaan yang dirasakan antar merek
5 Perpindahan Merek X13 : Keinginan berpindah ke penyedia jasa lainnya
X14 : Ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan
X15 : Keinginan untuk mempercepat penghentian hbngn
2.3 Faktor Pengaruh Pemecahan Masalah
Penentuan untuk variabel dependent dan model independent dalam model
penelitian ini terbagi dalam 4 tahap. Untuk tahap 1, atribut nilai pelanggan
merupakan variabel independen sedang atribut loyalitas pelanggan merupakan
variabel dependen. Untuk tahap 2, atribut hambatan pindah merupakan variabel
independen sedang atribut loyalitas pelanggan merupakan variabel dependen.
Untuk tahap 3, atribut loyalitas pelanggan merupakan variabel independen sedang
atribut perpindahan merek merupakan variabel dependen.
Untuk tahap 4, atribut perilaku mencari variasi merupakan variabel independen sedang atribut perpindahan merek merupakan variabel dependen
Seperti dapat dilihat pada tahap tabel berikut ini.
Tahap Variabel dependen Variabel independen
| Tahap | Variabel Dependen | Variabel independen |
| I II III IV | Loyalitas pelanggan Loyalitas Pelanggan Perpindahan merek Perpindahn merek | Nilai pelanggan Hambatan Pindah Loyalitas Pelanggan Perilaku Mencari Variasi |
lapangan penelitian yang diarahkan untuk
menganalisa sebuah model loyalitas pelanggan pada perusahaan penyedia Jasa
Telekomunikasi (Jastel) seluler, yaitu PT. Indosat, Tbk.,. Sebuah kerangka
pemikiran teoritis dan model yang telah dibentuk pada bab II akan dipakai sebagai
landasan teori untuk penelitian ini. Pembahasan yang ada dalam metode penelitian
ini mencakup jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan
data, dan teknik analisis data yang akan diuraikan dalam sub-bab berikut ini.
Data Primer,Data primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan
yang diteliti (Cooper dan Emory, 1995). Jenis data ini diperoleh secara langsung
dari sumbernya, yaitu responden yang terpilih.Data Sekunder,Merupakan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Dataini dapat diperoleh melalui literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian, majalah maupun data dokumen yang sekiranya diperlukan untuk menyusun penelitian ini.22Sumber Data,Data yang diperoleh untuk penelitian ini diperoleh langsung dari hasil jawaban kuisioner konsumen yang menggunakan operator Jastel seluler Indosat untuk kartu pra-bayar Mentari dan berdomisili di kota Semarang.
Populasi,Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Berdasarkan dan ciri-ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Cooper dan Emory, 1995).Untuk penelitian ini yang digunakan adalah populasi dari pelanggan
operator Jastel seluler Indosat untuk kartu pra-bayar Mentari yang berdomisili di
kota Semarang.
Sampel,Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap mewakili populasi (Singarimbun, 1991, p.5). Desain pengambilan sampel menggunakan metode cluster sampling yaitu sebuah sampel probilitas dimana sampel ditarik hanya dari salah satu kelompok saja (Cooper dan Emory, 1995). Dengan metode ini populasi dibagi terlebih dahulu menjadi kelompok-kelompok yang biasanya didasarkan pada lokasi geografik
sampel ditarik secara random dari lokasi geografik tertentu saja yang disebut
sebagai cluster group.Populasi sasaran dari penelitian ini adalah orang-orang yang telahberpenghasilan dan menggunakan operator Jastel seluler Indosat untuk kartu prabayar Mentari serta berdomisili di kota Semarang. Dari data yang telah dihimpun
jumlah populasi pengguna kartu prabayar Mentari yang telah berpenghasilan di
kota Semarang ± 250.000 orang yang tersebar di 11 kecamatan. Pada penelitian
ini pembagian kelompok cluster berdasarkan kecamatan dengan jumlah pelanggan
terbanyak dan sesuai dengan kerangka sampel, yaitu Kecamatan Semarang
Tengah, Semarang Selatan dan Tembalang.
Adapun jumlah populasi kelompok cluster pengguna kartu prabayar Mentari di tiga Kecamatan tersebut adalah 95.000 pelanggan, dengan jumlah populasi untuk masing-masing Kecamatan
No. Kecamatan Pelanggan % Pelanggan
1 Semarang Tengah 31727 33%
2 Semarang Selatan 28823 30%
3 Tembalang 34450 36%
Total 95000 100%
Data populasi pengguna Mentari
Selanjutnya penentuan jumlah sampel total ditentukan dengan menggunakan
rumus berikut (Rao, 1996):
n=N/1+N(moe)2
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = populasi
Moe = margin of error maksimal, yaitu tingkat kesalahan maksimum
yang masih dapat ditoleransi
Dengan tingkat kesalahan maksimum (moe) 10%, didapat jumlah sampel
yang akan diambil adalah:
n=N/1+N(moe)2
n = 95.000/1+95.000(0.1)2=99,89
Maka jumlah sampel yang akan diambil menurut rumus ini adalah 100 responden
sesuai dengan pembulatan keatas.
Selain itu jumlah sampel total pada penelitian ini merujuk pula pada sampel
minimal dengan menggunakan alat analisis SEM yaitu 100 - 200 sampel (Hair,
Anderson, Tatham dan Black dalam Ferdinand, 2000, p.48).
Menurut Hair,Anderson, Tatham dan Black (Ferdinand, 2000, p.48) pada suatu penelitian yang menggunakan teknik analisa SEM, mengharuskan bahwa sampel yang dianggap representatif untuk digunakan dalam penelitian adalah lima (5) sampai dengan sepuluh (10), dikalikan jumlah parameter yang diestimasikan. Dengan demikian sampel minimal untuk penelitian ini dengan jumlah parameter yang diestimasikan sebanyak 18 adalah: 5 x 18 = 90 responden atau digenapkan menjadi 100 sampel agar sesuai sampel minimal dengan alat analisis SEM.
Sehingga didapat jumlah sampel dari masing-masing cluster, dengan
mengalikan persentase dengan jumlah sampel (100) yaitu: Kecamatan Semarang
Tengah sebanyak 34 orang, Kecamatan Semarang Selatan sebanyak 30 orang dan
Kecamatan Tembalang sebanyak 36 orang.
Untuk menentukan individu yang menjadi responden adalah diambil secara
acak dari populasi masing-masing kecamatan terpilih untuk pengambilan pertama.
Lalu untuk pengambilan kedua dan seterusnya, diurutkan secara sistematik
(seperti deret ukur) dari nomor yang ditentukan pertama secara random dengan
menggunakan interval tertentu. Penentuan interval adalah sebagai berikut:
�� Kecamatan Semarang Tengah : 31.727/ 34 = 933
�� Kecamatan Semarang Selatan : 28.823/ 30 = 960
�� Kecamatan Tembalang : 34.450/ 36 =
BAB III
3.1 Kesimpulan
Terbentuklah kerangka pemikiran teoritis hubungan antara
indikator dan faktor-faktor yang berhubungan dengan retensi pelanggan. Topik
penelitian dibagi menjadi enam bagian utama yaitu nilai pelanggan, hambatan
pindah, kepercayaan, retensi pelanggan, perilaku mencari variasi dan
kemungkinan menghentikan hubungan dalam rangka mengeksplorasi bidang
penelitian yang dibagi dalam bidang utama.
Hipotesis telah dikembangkan bersama dengan menggunakan model yang menunjukkan hubungan antar bagian tersebut. Selain itu, loyalitas pelanggan ternyata juga memiliki peran yang cukup kuat dalam mengurangi kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada produk/ merek lain.
Dengan demikian upaya yang dapat dilakukan oleh manajemen PT. Indosat dalam membangun loyalitas pelanggan adalah dengan mengkombinasikan strategi pemasaran yang berorientasi menambah nilai pelanggan dan hambatan pindah. Namun juga diharapkan manajemen PT. Indosat untuk berhati-hati karena saat ini berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu muncul perilaku konsumen untuk
mencoba produk/ merek lain atau biasa disebut perilaku mencari variasi.
Perilaku ini terkadang muncul karena konsumen merasakan kejenuhan akibat pembelian berulang ataupun ketidakpuasan terhadap kualitas produk. Masalah ini tidak boleh diabaikan oleh perusahaan karena saat ini jaman customize marketing atau one to one marketing dimana konsumen ingin dilayani khusus dan kebutuhan konsumen akan produk jasa telekomunikasi yang berbeda. Sehingga persepsi konsumen terhadap suatu produk merupakan hal yang penting dan perlu dikelola dengan baik.
3.2 Daftar Pustaka
ACSI Index, 2002, American Customer Satisfaction Index 2nd Quarter Report
Advertising Research Foundation, 1998, Satisfaction be Damned : Value Drives
Loyalty
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Cooper, D.R. and Emory, C.W., 1995, Metode Penelitian Bisnis, jilid 1, edisi
kelima, Penerbit Erlangga
Feinberg, Fred M., Barbara E. Kahn, and Leigh McAlister, 1992, ”Market Share
Response When Consumers Seek Variety”, Journal of Marketing Research,
